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美团智能客服核心技术简介

客服是在用户服务体验不完美的情况下,尽可能帮助体验顺畅进行下去的一种解决办法,是问题发生后的一种兜底方案。而智能客服能让大部分简单的问题得以快速自助解决,让复杂问题有机会被人工高效解决。在用户服务的全旅程中,美团平台/搜索与NLP部提供了问题推荐、问题理解、对话管理、答案供给、话术推荐和会话摘要等六大智能客服核心能力,以期达到低成本、高效率、高质量地与用户进行沟通的目的。本文主要介绍了美团智能客服核心技术以及在美团的实践。

1. 背景

目前,美团的年交易用户量为6.3亿,服务了770万生活服务类商家。此外,在美团优选业务中还有一个很大的团长群体。美团平台涵盖吃、住、行、游、购、娱等200多个生活服务品类,在平台服务的售前、售中、售后各个环节,都有大量信息咨询、订单状态获取以及申诉投诉等沟通诉求。另外,作为一家拥有几万名员工的上市企业,员工之间亦有大量的沟通诉求。面对以上这些需求,如果都是通过人力进行实现,显然不符合公司长远发展的目标,这就需要引入智能客服。

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